Curso de MBA de Gestão Estratégica em Ouvidoria da ABO Nacional e ABO SP com Centro Universitário São Camilo

A ABO Nacional e ABO SP com o Centro Universitário São Camilo promovem uma Live nesta terça-feira (24), para o lançamento do Curso MBA - Gestão Estratégica em Ouvidoria Pública e Privada e MBA - Gestão Estratégica em Ouvidoria na área de Saúde. Será às 18h pelo canal do Youtube do São Camilo (www.youtube.com/user/saocamilospcom participações do presidente do Conselho Deliberativo da ABO Nacional, Edson Vismona, e do Pró-Reitor do Centro Universitário São Camilo, Carlos Ferrara.

 Os Cursos, com até 50 vagas por turma, serão desenvolvidos na modalidade online com carga horária de 384 horas aulas, com duração de um ano, em conformidade com a Resolução CNE 01 de 06 de abril de 2018. As aulas serão às terças e quintas-feiras das 19h às 23h, com previsão de início em 16 de novembro de 2021.

O Investimento será de R$ 800,00 em 15 parcelas. Pela ABO Nacional e seccionais será oferecido desconto de 20% para os associados de todo o Brasil, o que corresponde ao valor de R$640,00 em 15 parcelas. Os docentes serão da ABO Nacional e do Centro Universitário São Camilo

Serão seis módulos básicos para o MBA Gestão Estratégica em Ouvidoria Pública e Privada e para o MBA Gestão Estratégica em Ouvidoria na Área da Saúde, e seis módulos específicos que correspondem ao caráter geral e ao caráter específico do segmento da área da saúde.

Na área generalista inclui a internacionalização das ouvidorias como elemento próprio e na área de saúde as tecnologias emergentes específicas como telemedicina e exames por imagem. Inclui a saúde pública, saúde suplementar, e áreas multidisciplinares que incidem no segmento.

Os MBAs fornecerão elementos prático-teóricos para as várias dimensões inerentes às funções dos ouvidores. O desenvolvimento dos cursos partirá da premissa matricial das competências do Ouvidor previstas na CBO-1423-40http://www.mtecbo.gov.br/cbosite/pages/home.jsf com destaque à comunicação, mediação, visão sistêmica, planejamento e construção de indicadores.

Essa sinalização de uma unidade que fomenta a boa governança, entre outras razões, levou a unidade organizacional da Ouvidoria a se integrar ao eixo do controle interno em órgãos públicos, especialmente em alinhamento ao modelo da Controladoria Geral da União  www.cgu.gov.br.

Na iniciativa privada há uma interface da Ouvidoria com o compliance e auditoria, sem prejuízo de sua autonomia e independência, como se verifica pelas regulamentações de ouvidorias setoriais a exemplo da RN 323/2013- ANS que instituiu a obrigatoriedade das ouvidorias em planos de saúde privados, incluindo os odontológicos. A consequência foi a inclusão das atribuições de desenvolvimento das políticas de transparência pública pela Lei de Acesso à Informação ( LAI), Lei 12.527/2011 às Ouvidorias Públicas.

Esse precedente potencializou as bases de implementação da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), Lei 13.709/2018, levando à designação de Ouvidores como Encarregado de Dados, como se constata pela Instrução Normativa DEGDI nº100
 https://www.editoraroncarati.com.br/v2/pdf/Diario-Oficial/Diario-Oficial/INSTRUCAO-NORMATIVA-DEGDI-N%C2%BA-100-DE-19-10-2020.pdf

Público alvo

Ouvidor não é considerada uma profissão, mas uma função de relevância estratégica na organização, um ativo intangível. Por consequência, advogados, sociólogos, relações públicas, e profissionais de marketing e comunicação social tradicionalmente procuram essa complementação para atuarem como ouvidores e consultores.

A mesma lógica ocorre nas ouvidorias da área de saúde por atrair farmacêuticos, químicos, psicólogos, assistentes sociais, entre outros. No cenário atual com a tônica da transparência e compliance como traço de boa governança das organizações, outras formações foram atraídas para a função de ouvidores como estatísticos, profissionais de tecnologia da informação, redes e sistemas, entre outros. Ou seja, o caráter multidisciplinar permite a aderência de várias formações.

Diferencial do curso

O curso será modulado permitindo que o aluno inicie a qualquer momento em itinerário especificado pelo conteúdo programático. Ao final do curso o aluno terá dupla titulação do MBA Gestão em Ouvidoria I ou II, conforme sua opção, e de Certificação em Ouvidoria pela ABO Nacional, condição obrigatória para alguns segmentos de Ouvidorias.

A conclusão do Curso se efetivará com a apresentação de um Projeto Prático de Ouvidoria, o que o distingue no contexto da empregabilidade. Outras ações concomitantes podem ser adotadas como a apresentação de artigo pela ABO Nacional em sua Revista Científica.

ABO cumpre seu objetivo

Com mais de 25 anos de existência, a ABO cumpre com esta parceria seu objetivo precípuo de fomentar, promover e estimular as ouvidorias públicas e privadas e as unidades de relacionamento com o consumidor, disseminando boas práticas, conhecimento e fomentando a construção de uma cultura ética, transparente e íntegra na sociedade brasileira.

A ABO Nacional promove mensalmente Curso de Capacitação e Certificação em Ouvidoria Pública e Privada, certificando e recertificando profissionais que atuam em Ouvidoria.

De maneira pioneira estabeleceu as regras básicas do Regulamento de Certificação em Ouvidoria, alinhando e mantendo convênio com a Febraban entre 2008 e 2015 para a certificação dos profissionais das instituições financeiras. Exemplo de um dos segmentos que exigem a Certificação para integrar a equipe de Ouvidoria, entre outros, como de saúde suplementar, concessão de energia elétrica, concessão de telefonia, seguros, etc.

As regras validadas pelo reconhecimento no mercado profissional foram consolidadas em 2011 com a publicação no site www.abonacional.org.br, sendo referência na regulamentação e discussão na criação de ouvidorias que atuam na área de serviços concedidos.

Em 2020 a ABO Nacional rapidamente se adequou às exigências de isolamento social por conta da pandemia de coronavirus passando a promover os cursos de capactação na modalidade online, com o respectivo Regulamento de Certificação. Em 2021 a entidade novamente estabeleceu os parâmetros para a recertificação profissional a cada cinco anos, por meio de Regulamento de abrangência nacional.

Pode-se sintetizar a importância da ABO Nacional pelo reconhecimento da Lei Federal 12.632/2012 do Dia Nacional do Ouvidor em 16 de março, exatamente a data da fundação da Associação.

A Associação estabeleceu o conceito de Ouvidoria, alcançando a dimensão pública e privada, qual seja “Ouvidoria é a instituição que representa os legítimos interesses dos cidadãos no ambiente em que atua na busca de soluções definitivas.”

O principal objetivo da Ouvidoria contemporânea é atuar de forma isenta e independente com caráter mediador, pedagógico e estratégico. É um “agente da realidade” na organização porque acolhe as manifestações (elogios, sugestões, reclamações e denúncias) dos cidadãos  que não solucionadas por outros canais de atendimento e de apoio ao cidadão na condição de consumidor/usuário/colaborador; analisa e atua na busca por soluções; identifica tendências e orienta a organização promovendo a melhoria contínua dos processos de trabalho e a busca por soluções efetivas, que reverbera na imagem reputacional.

A Organização das Nações Unidas (ONU), em 16 de dezembro de 2020, em Assembleia Geral aprovou a Resolução A/75/186, https://undocs.org/es/A/RES/75/186 , incentivando os países membros a criarem suas Ouvidorias, sinalizando medidas como a “realização de atividades de conscientização sobre seu papel e função, apoio às Ouvidorias como mecanismo de promoção e proteção aos direitos humanos em sentido amplo, boa governança e respeito pelo Estado de Direito”. https://conexao.ufrj.br/2021/02/08/onu-recomenda-fortalecimento-das-ouvidorias-universidades-devem-celebrar/.

A mesma recomendação valoriza a atuação dos mediadores no cenário atual como facilitadores no resgate da comunicação e diálogo, transmutação de conflitos em consenso e por consequência em promotores da paz e equilíbrio social.

Essa recomendação contempla as Ouvidorias Brasileiras duplamente considerando que está relacionada entre as suas atribuições a mediação de conflitos. Para as Ouvidorias Públicas essa atribuição está consolidada pelo Lei Federal 13.460/2017 que estabelece a política de defesa do usuário do serviço público. Por consequência, há uma valorização internacional do mercado de trabalho para os profissionais que atuam em Ouvidoria.

O desafio das organizações em promover uma gestão que alinhe interesses à sustentabilidade e longevidade no cenário sócio econômico brasileiro, encontra nas Ouvidorias uma ferramenta materializada em recomendações objetivas de ações e soluções de problemas.