Ouvidoria criada na pandemia tem foco em compliance e LGPD

 
Idealizada em meio à pandemia, a Ouvidoria da Federação das Associações Comerciais e Empresariais do Estado de Minas (Federaminas) completa um ano de atividades. Foi instituída no mês de agosto de 2020. Ainda não houve atendimentos presenciais. “Seguimos em franco processo de adaptação devido ao novo normal, à pandemia e às próprias exigências de mercado, como compliance e LGPD”, explica o ouvidor Manoel Ignácio Mendes Costa.

Foi um ano intenso, avalia Costa. A Ouvidoria promoveu, online, o I Congresso de Ouvidores e Ouvidorias da Federaminas, com conferencistas de renome nacional.

Contou com a participação de congressistas de todo o país, e o tema central foi “A arte de Ouvidor”. Foram mais de 10 palestrantes, sobre temas relevantes e atuais no contexto das ouvidorias, como Evolução da Ouvidoria, pela presidente da ABO Nacional, Maria Inês Fornazaro; Ouvidoria e a LGPD, pelo assessor jurídico da Federaminas, Dr. Freitrich Heindereich; As habilidades comportamentais e as competências do Ouvidor (Soft Skill), pela assessora da Federaminas, Angela Alvernaz, e o desenvolvimento de uma comunicação assertiva nas ouvidorias, com Daniela Theodoro. As ouvidoras do Sebrae MG e da FIEMG também fizeram palestras, além de outros grandes temas que também foram abordados no evento.

Segundo o ouvidor, “foi um dia rico em trocas de experiências, intenso e com um evento fantástico, em que pudemos sensibilizar nossas federadas para a importância da implantação dos setores de Ouvidoria, bem como pudemos receber inscrições das mais diversas Ouvidorias de todo país, dos mais diversos segmentos, para juntos falarmos deste assunto tão importante e contemporâneo de grande interesse dos profissionais desta área”.

A Ouvidoria da Federaminas faz parte do organograma da entidade. Está ligada estrategicamente à presidência da entidade, e se reporta diretamente ao seu presidente, e a duas assessorias especiais da presidência – de Projetos, e de Planejamento Estratégico. Foi criada por meio de portaria.

"Sabemos que quem ouve mais, acerta mais. Queremos estar mais próximos das ACEs, dos empresários de Minas, ouvir as demandas, os problemas, as queixas. E não apenas ouvir. A nossa proposta com a Ouvidoria é fazer uma escuta atenta e ativa para agir com rapidez e assertividade na correção do que tiver que ser melhorado", explica o presidente da entidade, Valmir Rodrigues.

Trabalho de convencimento

Na opinião do ouvidor, o  maior desafio é tornar a Ouvidoria da entidade conhecida, uma vez que a Federaminas tem 67 anos, e nunca havia criado um canal de escuta ativa para seu público interno, externo e fornecedores. “Avançar em fazer conhecido este canal é o que fará com que a Ouvidoria seja mais relevante para atingir os seus objetivos e, por meio de uma escuta ativa, possibilitar a melhoria no atendimento aos seus usuários associados e ao público externo em geral, ganhando cada vez mais credibilidade e confiança do usuário.”

O ouvidor observa que, em um primeiro momento, os colegas de trabalho e os diversos setores da entidade tiveram alguma dificuldade em entender a função da Ouvidoria, os objetivos de sua criação e até mesmo o papel do ouvidor. “Por vezes, equivocadamente, a Ouvidoria foi encarada como um canal fiscalizador, mas, com as várias reuniões e no decorrer dos trabalhos, todas estas questões foram entendidas e equacionadas.”

Para reverter essas impressões equivocadas sobre a Ouvidoria, Manoel Mendes Costa defende um trabalho incansável, “como num sacerdócio, no sentido de sempre deixar bem claro os objetivos, lisura das tratativas em prol do desenvolvimento da organização, mostrando a transparência acima de tudo, e o compromisso e respeito às partes e a todos os setores da organização”.

O mais difícil de trabalhar, no caso da Ouvidoria da Federaminas, que está iniciando os atividades, observa o ouvidor, “é que nunca havíamos oportunizado ao nosso público ter um canal exclusivo para uma escuta ativa na entidade“. Toda essa novidade, segundo ele, gerou uma ’desconfiança‘ do usuário e, ao mesmo tempo, uma dúvida em relação ao real benefício da Ouvidoria; se as questões ali propostas seriam mesmo resolvidas. Ou até mesmo se haveria uma confiabilidade e um sigilo com a tratativa dos temas ali propostos, uma não exposição das demandas e problemas apresentados. Se as críticas e até as sugestões e elogios ficariam reservados ao setor de Ouvidoria e, no máximo, aos setores envolvidos nas demandas.

“Dentro desse cenário, o que tem sido mais desafiador é quebrar esse paradigma e romper com essa questão, que podemos dizer ser até mesmo cultural dentro do nosso sistema associativo, a fim de que as nossas federadas possam entender a importância do canal da Ouvidoria, compreendendo que está aberta para ouvi-las e para juntos crescermos, cada vez mais fortes em busca de resultados e soluções para os nossos associados.” Esse desafio, salienta Costa, é vencido a cada etapa com a apresentação de novos resultados e soluções, a fim que de que vejam na Ouvidoria um canal parceiro para o crescimento de todos.

A pandemia impôs que as atividades de trabalho na Federaminas fossem transformadas em home office. A Federaminas está localizada em Belo Horizonte, no coração da cidade, na Praça Sete. A Federaminas tem um time bastante enxuto – 16 funcionários em Minas Gerais, sendo que no setor de Ouvidoria só o ouvidor atende a todas as demandas.

As atividades da Ouvidoria e da própria Federaminas não foram afetadas pelo isolamento imposto pela pandemia de coronavírus, porque os clientes e usuários diretos, as federadas, estão espalhados por Minas Gerais – um total de 300 Associações Comerciais nas mais diversas cidades do interior do Estado. Todos os meios de acesso da Ouvidoria (site, telefone, e-mail, carta) estão disponíveis aos usuários, sejam eles o público interno, externo ou fornecedores.

União

Fundada em 1954, a Federação das Associações Comerciais e Empresariais do Estado de Minas Gerais (Federaminas) é uma entidade sem fins lucrativos, que surgiu como resposta à necessidade de maior união entre as Associações Comerciais, além de identificação e de busca de soluções para os problemas comuns das diversas regiões, e para lutar pela integração e o desenvolvimento socioeconômico do Estado.

À frente das Associações Comerciais distribuídas por todo o território mineiro, a Federaminas, entidade de classe formada por empresários mineiros, atende à necessidade de unir as entidades estaduais, e por buscar apoio junto aos órgãos competentes, a fim de desenvolver ainda mais a classe empresarial, por meio de ações que respondam às demandas dos setores comercial, industrial, agropecuária, turismo e serviços.

Com mais de 67 anos de atuação, a Federaminas acumula importantes vitórias, que se confundem com a história e o desenvolvimento de Minas Gerais. Desde intervenção prática na implantação de usinas e industrias à atuação política para sanar demandas pontuais, é reconhecida pelo seu poder de influir junto aos poderes públicos, e se configura como de utilidade pública nos âmbitos municipal e estadual, conquista que facilita o desenvolvimento de ações junto à esfera governamental.

O ouvidor Manoel Ignácio Mendes Costa é advogado, professor universitário, escritor, pós-graduado em Direito do Trabalho, e doutorando em Direito do Trabalho pela Universidade de Buenos Aires. Ele atua junto a entidades de classe ligadas ao comércio em Minas Gerais há mais de 25 anos, prestando consultoria e fazendo palestras em diversas áreas. O ouvidor da Federaminas não tem prazo fixo na função, não exerce mandado, e é escolhido pela presidência da entidade. Trata-se de cargo de confiança e estratégico.

Início tranquilo

A  Ouvidoria atende ao público externo, interno e fornecedores, todavia, dado o pouco tempo de funcionamento, houve até agora menos de 10 demandas no período de um ano. São 200 mil empresas dos mais diversos ramos de atividades filiadas às mais de 300 associações comerciais no Estado de Minas Gerais, e todas podem ser alcançadas direta e indiretamente pelos trabalhos realizados pela Ouvidoria da Federaminas.

 Os atendimentos são feitos por formulário no site da Federaminas, disponível em (www.federaminas.com.br). Também por meio de telefone (31) 3087-7000; pelo e-mail [email protected]; por carta/ofício para Av. Afonso Pena, 745, 15º andar, Centro, Belo Horizonte (MG), CEP: 30.130-003, e pessoalmente, na sede da entidade, mediante agendamento. Para ser atendido na Ouvidoria, o usuário  não precisa já ter protocolo de atendimento em outro escalão em que tenha se manifestado sobre a questão.

Ao entrar em contato com os meios de acesso, o usuário (demandante) recebe um e-mail, informando o número do protocolo de atendimento pelo qual continuará se informando sobre a demanda, e apontamento enviado para a Ouvidoria da Federaminas.
Não são acolhidas manifestações anônimas. Para a manifestação ser acolhida, terá de haver um demandante, para que seja enviada resposta pontual de cada caso, fora do campo das especulações.

Com a retomada das atividades presenciais, e a normalização das atividades laborais também neste formato, o que  o ouvidor espera que aconteça em breve, a Federaminas voltará a fazer viagens para encontros regionais com suas federadas pelo interior do Estado de Minas Gerais. Com isso, a Ouvidoria vai ampliar seus trabalhos por intermédio do Projeto “Ouvidoria Itinerante”, em que serão visitadas as várias regiões do Estado, promovendo atendimentos e divulgando seus trabalhos, sensibilizando dirigentes para a importância da implantação do canal também nas federadas, bem como colhendo demandas para melhoria das atividades, ampliando assim o número de atendimentos.

A Ouvidoria participa de todas as reuniões estratégicas da entidade, seja a de diretoria e presidência, na qual presta informações bimestrais, sejam reuniões de gestores da entidade e time de trabalho, Assembleia Geral Ordinária e Extraordinária, ou seja, ocupa todos os lugares dentro da entidade. A Ouvidoria da Federaminas faz relatórios bimestrais à diretoria em reuniões ordinárias, e relatório anual por meio de informativo, e também sempre que solicitado pela presidência.

“Em nossa atividade somos a primeira Ouvidoria estabelecida, ainda não contamos com uma rede para troca de ideias e informações, mas pretendemos em breve formar uma grande rede de ouvidorias nas Associações Comerciais do Estado de Minas Gerais”, explica o ouvidor. Acredita que isto facilitará em muito os trabalhos, e por certo vai aprimorar ainda mais as atividades desenvolvidas por todo o sistema Federaminas.

Desde a sua criação, a Ouvidoria da Federaminas estabeleceu parcerias com Ouvidorias de outras entidades de classe, tais como do Sebrae MG e FIEMG, a fim de entender melhor as demandas das entidades nos mais variados setores, bem como favorecer a troca de ideias e o aperfeiçoamento dos trabalhos. “Essas parcerias foram fundamentais inclusive para a realização do I Congresso de Ouvidores, ocorrido em junho de 2021, para o qual foram convidadas as Ouvidorias destas entidades parceiras, a fim de compartilhar as suas ricas experiências, agregando valores à nossa Ouvidoria.”

A Ouvidoria tem 100% de respaldo da presidência e da diretoria da Federaminas, sendo ouvida em todas as ideias e soluções propostas, e sempre é chamada a participar das decisões estratégicas da entidade, ocupando verdadeiramente seu papel.
Recebe em média uma demanda por bimestre, sendo que o índice de solução é de 100%, com tempo médio de respostas de três dias.

“Buscamos sempre contato com colegas mais experientes de outras Ouvidorias, a fim de que haja intercâmbio de ideias e crescimento nos trabalhos, desde a simples troca de modelos de formulários, modelos de respostas, enfim tudo que possa nos ajudar no dia a dia.” O ouvidor conta que sempre procura ouvir e interagir com outras Ouvidorias, no sentido de contribuir para um ambiente fértil em ideias e soluções. Não utiliza respostas-padrão nas devolutivas aos usuários. Todas as demandas são tratadas individualmente, e todos os colaboradores e setores envolvidos assinam um termo de sigilo e confidencialidade ao acessar cada uma das solicitações enviadas à Ouvidoria.“Parabenizamos a nossa Associação Brasileira de Ouvidores, na pessoa da atual presidente, Maria Inês Fornazaro, que tem atuado arduamente para que o trabalho das Ouvidorias e dos ouvidores seja valorizado e reconhecido!”